Das Erstgespräch, das keine Verkaufsfalle ist

Es gibt einen Moment, den viele kennen, die schon einmal ein kostenloses Erstgespräch gebucht haben. Etwa nach zwanzig Minuten kippt der Ton. Aus Zuhören wird Präsentieren, aus Fragen wird Führen. Am Ende liegt ein Angebot auf dem Tisch, das schon fertig war, bevor das Gespräch begann.

Wer das ein paarmal erlebt hat, klickt beim nächsten Mal nicht mehr auf «Termin buchen». Das liegt nicht daran, dass er keine Hilfe braucht. Er kennt den Preis dieses Termins.

Für alle, die redlich beraten, ist das ein Problem. Wir zahlen mit für etwas, das andere kaputt gemacht haben. Woran sich Seriosität sonst noch erkennen lässt, steht in Woran du einen guten GEO-Experten erkennst.

Was ein Erstgespräch leisten muss

Ich halte zwei Ziele für angemessen. Sie stehen gleichrangig nebeneinander.

Beide Seiten sollen wissen, ob es passt. Nicht nur die anbietende Seite. Ein Erstgespräch, in dem nur geprüft wird, ob jemand als Kundschaft taugt, ist eine einseitige Veranstaltung.

Die anfragende Person soll etwas mitnehmen. Auch dann, wenn es nicht zu einer Zusammenarbeit kommt. Eine Einordnung, eine Beobachtung, ein nächster Schritt. Etwas, das die halbe Stunde für sich allein rechtfertigt.

Wenn das zweite Ziel fehlt, ist es ein Verkaufstermin mit freundlicher Beschriftung.

Was ich vorher schicke

Der grösste Unterschied entsteht vor dem Termin.

Ich schicke drei Fragen, die in fünf Minuten zu beantworten sind. Woran arbeitest du gerade, was hast du bisher versucht, woran würdest du in einem halben Jahr merken, dass es besser geworden ist.

Das leistet mehr, als es aussieht. Es sorgt dafür, dass wir die ersten zehn Minuten nicht mit Grundlagen verbringen. Es zeigt mir vorher, ob ich der richtige Ansprechpartner bin. Ausserdem zwingt es die anfragende Person, die dritte Frage zu beantworten, was viele zum ersten Mal tun.

Manchmal kommt nach diesen drei Fragen eine Nachricht, dass sich die Sache erledigt hat. Das ist kein Verlust, das ist ein gespartes Gespräch.

Der Ablauf, der sich bewährt hat

Dreissig Minuten, grob gedrittelt.

Zehn Minuten zuhören. Ohne Zwischenlösungen. Die Versuchung, nach zwei Sätzen den ersten Ratschlag zu geben, ist gross. Sie schadet, weil man dann die Situation löst, die man verstanden zu haben glaubt.

Zehn Minuten einordnen. Was ich sehe, wo ich das Problem vermute, was ich anders einschätze als die anfragende Person. Das ist der Teil, in dem der Wert entsteht. Es ist auch der Teil, den man mitnimmt.

Zehn Minuten für die Frage, ob und wie. Passt eine Zusammenarbeit überhaupt, wozu es sich lohnt, Wann sich externe Beratung wirklich lohnt danebenzulegen. Dazu die Form, der Preis, der erste Schritt. Dazu die Frage, die ich immer stelle: Was spricht aus deiner Sicht dagegen.

Der Termin endet mit einem der drei Sätze: Ich mache dir ein Angebot, ich melde mich in zwei Wochen noch einmal, oder ich bin dafür nicht die richtige Adresse.

Was ich im Gespräch nicht tue

Ein paar Dinge habe ich mir abgewöhnt, weil sie regelmässig schaden.

Ich frage nicht nach dem Budget zu Beginn. Die Frage ist üblich und sie verändert das ganze Gespräch. Wer sie früh beantworten muss, bekommt danach das Angebot, das zur Zahl passt. Das merkt man. Wenn der Preis auf meiner Seite steht, erübrigt sich die Frage ohnehin. Warum ich ihn dort nenne, steht in Warum deine Preise auf die Website gehören.

Ich rede nicht über andere Kundschaft. Namen fallen zu lassen wirkt souverän und sagt der Person gegenüber, dass ihr Name anderswo genauso fällt. Bei vertraulichen Themen ist das ein schlechter erster Eindruck.

Ich stelle keine Diagnose in drei Sätzen. Auch wenn ich das Muster nach zehn Minuten oft erkenne. Eine schnelle Diagnose wirkt beeindruckend und ist oft falsch, weil der wichtige Teil erst im zweiten Drittel des Gesprächs kommt.

Was danach passiert

Der Teil nach dem Gespräch entscheidet mehr, als die meisten annehmen.

Ich schicke am selben oder nächsten Tag eine kurze Zusammenfassung. Kein Angebot, nur das, was ich verstanden habe: die Ausgangslage in drei Sätzen, was mir aufgefallen ist, was ich als nächsten Schritt sinnvoll fände.

Das kostet zwanzig Minuten und leistet zweierlei. Die Person sieht schwarz auf weiss, ob ich sie verstanden habe, was für die Entscheidung wichtiger ist als jede Referenz. Ausserdem hat sie etwas in der Hand, das sie intern zeigen kann, falls sie die Entscheidung nicht allein trifft.

Das Angebot selbst kommt getrennt davon, ein paar Tage später. Diese Trennung nimmt der Zusammenfassung den Verkaufscharakter.

Warum das Nein wichtig ist

Ein klares Nein ist die unterschätzteste Höflichkeit in diesem Geschäft.

Wer aus jedem Gespräch ein Angebot macht, produziert Angebote, an die er selbst nicht glaubt. Diese werden entweder abgelehnt, was Zeit kostet, oder angenommen, was schlimmer ist. Ein Projekt, das man nicht wollte, bindet Monate und endet selten gut.

Ein Nein sollte nie nur ein Nein sein. Was ich dazusetze: wonach ich an deiner Stelle suchen würde, woran du erkennst, dass du die richtige Person gefunden hast, wenn möglich mit einem konkreten Namen.

Ich habe daraus mehr Weiterempfehlungen bekommen als aus manchem Projekt. Menschen erinnern sich an jemanden, der sie weitergeschickt hat.

Die Verbindung zur Sichtbarkeit

Das klingt zunächst wie ein anderes Thema, hängt aber zusammen.

Ein Erstgespräch ist der Ort, an dem du die Fragen deiner Kundschaft in ihrer eigenen Sprache hörst. Nicht im Fachbegriff, eher so, wie jemand es beschreibt, der das Problem hat und noch keinen Namen dafür.

Genau diese Formulierungen sind es, mit denen Menschen heute suchen. Sie tippen nicht «Prozessbegleitung», sie schreiben «warum treffen wir in Sitzungen keine Entscheidungen». Wie stark sich das verschoben hat, steht in Die Frage ist länger geworden.

Deshalb notiere ich nach jedem Erstgespräch einen Satz: die Frage, mit der die Person gekommen ist, in ihren Worten. Diese Sammlung ist die beste Themenliste, die ich habe. Sie kostet nichts.

Was ich weggelassen habe

Zwei Dinge, die in vielen Anleitungen stehen und die ich für schädlich halte.

Künstliche Dringlichkeit. «Ich habe noch zwei Plätze im Quartal.» Wenn es stimmt, sag es sachlich. Wenn es nicht stimmt, lässt sich das erstaunlich gut hören.

Der Abschluss im Gespräch. Eine Beratung, die vier Monate dauert und vierstellig kostet, sollte niemand am Telefon entscheiden. Ich sage bewusst, dass ich keine Antwort im Gespräch möchte. Wer eine Nacht darüber schläft, kommt seltener zurück und bleibt länger.

Warum kostenlos umstritten ist

Es gibt eine Diskussion darüber, ob ein Erstgespräch überhaupt kostenlos sein sollte. Beide Seiten haben Argumente. Meine Meinung dazu hat sich im Lauf der Jahre geändert.

Dagegen spricht: Was nichts kostet, wird weniger ernst genommen. Wer bezahlt, bereitet sich vor, erscheint pünktlich und nimmt mehr mit. Ausserdem entwertet Kostenlosigkeit die eigene Zeit, gerade in einem Geschäft, in dem Zeit das Produkt ist.

Dafür spricht: Bei einer Beratung kauft man etwas, das man vorher nicht prüfen kann. Ein kostenloses Gespräch ist die einzige Probe, die es gibt. Wer sie verlangt zu bezahlen, schliesst genau die Vorsichtigen aus, die oft die besten Kundinnen und Kunden werden.

Ich halte dreissig Minuten kostenlos für vertretbar, wenn beide Ziele erfüllt sind, die oben stehen. Was ich für falsch halte, sind neunzig Minuten kostenlos, weil das keine Probe mehr ist, das ist Arbeit.

Wer merkt, dass die Erstgespräche zu viel Zeit fressen, sollte sie kürzen statt sie zu bepreisen. Dreissig Minuten sind fast immer genug für die Frage, um die es geht.

Woran du merkst, dass es gut war

Am Ende eines gelungenen Erstgesprächs hat die anfragende Person etwas verstanden, das sie vorher nicht verstanden hat. Unabhängig davon, ob eine Zusammenarbeit folgt.

Das ist ein hoher Anspruch für dreissig Minuten. Er ist erreichbar, wenn man die Zeit nicht damit verbringt, sich selbst zu erklären.

Der einfachste Test: Würde diese Person das Gespräch weiterempfehlen, auch wenn sie nicht bucht? Wenn ja, hast du dreissig Minuten gut investiert, egal wie es ausgeht.

Falls du selbst gerade auf der Suche bist, hilft Die richtige Beratung finden bei der Einordnung. Ein Erstgespräch bei mir dauert genau diese dreissig Minuten.